Die Telefonistin oder der erste Eindruck einer Firma
Tüüüüt, tüüüüt, tüüüüt das Rufzeichen im Ohr warte ich auf die Verbindung. „Huber und Co, Morgenthaler“ quäkt es gelegentlich aus dem Hörer. „Guten Morgen, was kann ich für Sie tun“ bleibt dem Fröllein nicht mal im Halse stecken, nein, sie kommt schon gar nicht auf die Idee, so was Kundenfreundliches ohne die Drohung einer massiven Gehaltskürzung im Nacken von sich zu geben. „Müller AG, Huber. Guten Tag Frau Morgenthaler“ sinnlos auf ein „Guten Morgen Herr Huber“ zu warten, darum gleich weiter „können Sie mich mit Herrn Battista verbinden“? Die Miss Morgenthaler lässt sich nun, in der Hoffnung auf ein möglichst kurzes Gespräch mit dem Störfaktor des Computerspielchens wie folgt vernehmen: „Herr Battiista ist……….
- nicht da
- nicht im Büro
- nicht zu erreichen
- unterwegs
- an einer Besprechung
- ausser Hause
- in den Ferien
- auf seinem Piepser nicht zu erreichen
- im Fabrikationslokal
- undsoweiter, etcetterapepe……
können Sie später nochmals anrufen“?
Auf die Gegenfrage gar nicht eingehen ist die beste Taktik! „Nein, richten Sie ihm bitte aus, dass er mich zurückrufen soll“. Ist natürlich eine absolute Gemeinheit, denn jetzt wird Mademoiselle Morgenthaler brutal dazu gezwungen Arbeit zu verrichten. Notizzettel ausfüllen, den Battista informieren und was weiss ich noch alles. Aber sie hat natürlich auch noch was Scharfes auf Lager. Während Signorina Morgenthaler in ihrem Zettelpuff nuschelt und zugleich ein Schreibgerät zu organisieren versucht fragt sie süsssäuerlich: „Wie ist dann noch Ihr Name“? „Mein Name ist Huber. Ha, U, Be, E, eR Frau Morgenthaler“, der Name der Dame wird dabei möglichst süffisant betont und in die Länge gezogen. Gleich weiter mit: „… ich bin von der Firma Müller AG“ das weiss sie durchaus auch nicht mehr, mit Garantie „Sie wissen sicher wie man ‚Müller’ buchstabiert und ich möchte Herrn Battista sprechen“. „Um was geht es“? gibt Morgenthaler keck zurück. „Das, liebe Frau Morgenthaler, das werde ich Herrn Battista selbst beibringen. Auf wiederhören und einen schönen Tag noch“. Klick, das Fröllein hat das Gespräch unterbrochen.
Was lernen wir daraus? Wenn jemand (es kann durchaus auch ein Mann die Rolle des Fräuleins übernehmen) am Telephon Kundenkontakt hat, darf der legasthenische Anrufer oder die wunderschöne Anruferin erwarten, dass sein/ihr Gegenüber sowohl seinen/ihren Namen als auch die korrekte Bezeichnung seiner/ihrer Firma nach den ersten zwei Gesprächssätzen problemlos intus hat. Er darf erwarten, dass ihm freundlich und ohne ‚mein Gott, was will dieser lästige Typ eigentlich’ weitergeholfen und sein Anliegen ernst genommen wird. Bei den meisten Firmen klappt das ganz gut, einige ersetzen mit der Zeit das Fräulein durch ein anderes Fröllein oder gleich durch einen Telefonbeantworter und der Rest braucht, sofern man dem Handelsamtsblatt glauben darf, früher oder später keine Telefonistin mehr.
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Sabbersagg
